一、物業(yè)保潔管理三大要素——禮儀禮貌與儀容儀表

某參加工作不久的女大學(xué)生，在上衛(wèi)生間時(shí)被一名保潔人員說(shuō)其不沖廁所。她在半年之后提起此事時(shí)還非常激動(dòng)地說(shuō)“我是這么沒(méi)有素質(zhì)的人嗎”。試想，如果是一個(gè)經(jīng)良好禮儀培訓(xùn)的保潔人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時(shí)，就會(huì)默默地用自己努力的工作來(lái)感動(dòng)服務(wù)對(duì)象，而不是埋怨服務(wù)對(duì)象的行為。在工作中不注意服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)會(huì)給顧客留下壞的印象。

“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來(lái)上班，或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。

統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因?yàn)榉b不那么合適或不太喜歡，或怕見(jiàn)到熟人等各種原因而對(duì)穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

二、物業(yè)保潔管理三大要素——顧客需求與工作標(biāo)準(zhǔn)

清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對(duì)已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時(shí)常評(píng)估其適宜性。

在制訂工藝流程時(shí)，應(yīng)注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)短的時(shí)間培訓(xùn)就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。

三、物業(yè)保潔管理三大要素——適宜的工具和工藝

影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時(shí)使用玻璃刮，效率和效果都會(huì)比較好;用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。